Copiloto en vivo
Mientras el agente conversa, la IA escucha y sugiere respuestas, KB relevante, próximas preguntas y guion de objeciones en su pantalla. Reduce AHT y mejora FCR sin reentrenamiento masivo.
Automatización con IA · Call centers y BPO
Asista a sus agentes con IA en vivo y libere capacidad.
Copiloto IA durante la llamada, resumen automático y scoring para el CRM, ruteo inteligente por intención y agente IA de primer nivel para consultas simples. Para call centers, contact centers y BPO en Colombia que quieren escalar sin sumar headcount.
- · Copiloto en vivo
- · Resumen automático
- · Scoring de leads
- · Ruteo inteligente
Lo que sangra en operaciones
AHT alto, tipificación inconsistente y leads bien calificados que se desperdician.
Los agentes tipifican manual, escriben resumen post-llamada, buscan en 4 sistemas mientras hablan y al final del día hicieron 60 llamadas con calidad despareja. QA solo escucha el 2% de las llamadas. Los leads se enfrían en cola porque el ruteo es ciego al motivo. La rotación destruye conocimiento cada trimestre.
25%
Reducción de AHT típica con copiloto IA bien implementado.
100%
Cobertura de QA con análisis automático vs. 2% promedio del muestreo manual.
40%
De llamadas L1 que un agente IA puede resolver sin escalar a humano (consultas simples).
Caso real (ficticio, basado en operaciones típicas): un BPO en el norte de Bogotá con 85 agentes manejaba un AHT de 7 min 40 s y tipificación al 68%. Tras instalar copiloto IA + resumen post-llamada + scoring de leads en tiempo real, bajó AHT a 5 min 50 s, subió tipificación a 96% y el equipo comercial recibió 3.2x más leads "calientes" identificados por el motor de scoring. La supervisión dejó de adivinar y empezó a coachear con datos.
Qué automatizamos
Cuatro frentes con ROI medible.
Resumen automático
Al colgar, la IA escribe el resumen, tipifica, asigna disposición y guarda en CRM. El agente solo confirma. Recupera 30-90 segundos por llamada y elimina sesgos de tipificación.
Scoring de leads
Cada llamada queda con score de intención de compra, riesgo de churn, NPS implícito y temas detectados. El CRM dispara acciones según score (rellamada, oferta, retención).
Ruteo inteligente
IVR conversacional que detecta intención en lenguaje natural y rutea al agente correcto (skill-based) o al agente IA de primer nivel. Sin "marque 1 para ventas".
Agente IA L1
Para colas de alto volumen y consultas estructuradas (estado de pedido, saldo, agendamiento, FAQ), un agente IA telefónico atiende, resuelve y escala sólo lo complejo.
QA con IA al 100%
Cada llamada se evalúa automáticamente contra su rúbrica (saludo, identificación, empatía, cierre). QA humano se enfoca en muestras flaggeadas, no en buscar agujas.
Cómo trabajamos
Piloto controlado antes de rollout.
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1
Diagnóstico operativo (sin costo)
Revisamos sus KPI (AHT, FCR, NPS, ocupación, abandono), plataforma actual, muestras de llamadas y procesos de QA. Le entregamos plan priorizado por impacto y caso de uso ganador para piloto.
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2
Integración con plataforma y CRM
Conexión con Genesys, Five9, Talkdesk, Aircall, Twilio o el que usen. CRM Salesforce, Hubspot, Zendesk, Freshdesk. Si tienen on-prem (Avaya/Cisco), montamos side-car de captura.
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3
Entrenamiento con conversaciones reales
Cargamos transcripciones históricas (con redacción de datos sensibles), entrenamos modelo de scoring y tipificación con su rúbrica. Pruebas controladas vs. ground truth de QA.
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4
Piloto controlado (4-6 semanas)
10-30 agentes con copiloto activo. Métricas vs. control group: AHT, FCR, CSAT, tipificación correcta. Iteración semanal de prompts y guardrails con su equipo de operaciones.
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5
Rollout y mejora continua
Expansión gradual a más colas y skills. Reentrenamiento mensual del modelo con nuevas conversaciones. Reporte ejecutivo y plan de soporte 24/7 para producción.
Para quién es
Tres perfiles donde paga rápido.
Operación interna
10-80 agentes propios
Empresas con call center interno (servicio, ventas, cobranza). Necesita reducir AHT, profesionalizar tipificación y dar visibilidad real a gerencia sin sumar supervisores.
BPO mediano
100-500 agentes, 3-10 cuentas
BPO con varias campañas simultáneas, alta rotación y exigencias de SLA por cliente. Necesita escalar capacidad sin sumar headcount proporcional y mejorar QA al 100% de llamadas.
Contact center grande
500+ agentes, multi-sitio
Empresa con operación multi-ciudad, plataforma cloud (Genesys/Five9) y exigencias de cumplimiento. Necesita arquitectura empresarial, modelo on-prem o cloud privada y mejora continua mensual.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan los call centers.
¿Qué automatiza específicamente la IA en un call center?
Cuatro frentes con ROI medible: (1) agente IA de primer nivel que atiende y resuelve consultas simples antes de pasar a humano, (2) copiloto en vivo que sugiere respuestas al agente mientras habla, (3) resumen automático y scoring de cada llamada para el CRM, (4) ruteo inteligente que asigna la llamada al agente correcto según intención. Reduce AHT 15-30%, mejora FCR 10-20% y libera tiempo de QA.
¿Reemplaza a los agentes humanos?
No. El objetivo es liberar a los agentes humanos de tareas repetitivas (primer filtro, tipificación, resumen, post-llamada) para que se enfoquen en lo complejo y empático. Los call centers que mejor adoptan IA crecen en volumen sin sumar headcount proporcional. Reducir personal no es el objetivo, escalar sí.
¿Se integra con los softphones y CRM actuales (Genesys, Avaya, Cisco, Five9, Talkdesk, Aircall, Salesforce, Zendesk)?
Sí. Conectamos vía API, webhooks, eventos SIP o agentes de escritorio según la plataforma. Genesys Cloud, Five9, Talkdesk, Aircall, Twilio Flex y RingCX se integran nativamente. Avaya/Cisco on-prem se conectan vía side-car. CRMs: Salesforce, Hubspot, Zendesk, Freshdesk, Zoho.
¿Cuánto cuesta implementar la IA en un call center?
Pack Inicio (1 cola, 10-30 agentes, 1 caso de uso: resumen automático o copiloto): desde $5.890.000 + IVA. Pack Pro (3-5 colas, 50-200 agentes, multi-caso): desde $14.890.000. Empresarial (200+ agentes, multi-sitio, custom): cotización. Mensualidad de infraestructura desde $1.290.000/mes según volumen de minutos procesados.
¿Cómo manejan la confidencialidad y normativa de datos (PCI-DSS, habeas data, grabación de llamadas)?
Cumplimiento estricto. Los modelos pueden correr on-premise o en cloud privada según su política. Redacción automática de datos sensibles (tarjetas, cédula, dirección) antes de enviar a LLM. Cumplimiento Ley 1581 y aviso al cliente al inicio de la llamada. PCI-DSS si el call center es certificado.
¿La IA hablada (voice AI) suena natural en español-CO?
Sí. Trabajamos con voces clonadas o sintéticas en español neutro y dialecto Colombia. Probamos con sus clientes en piloto antes de cualquier rollout. Si la voz no convence, la dejamos fuera y mantenemos solo IA en texto/chat o copiloto silencioso.
¿Cuánto tarda la implementación?
Pack Inicio: 6-10 semanas. Pack Pro: 10-16 semanas. La fase más larga es el entrenamiento del modelo con conversaciones históricas, redacción de datos sensibles y QA con su equipo de operaciones. Hacemos piloto controlado antes de rollout total.
¿Hacen soporte y mejora continua después del setup?
Sí. Planes de soporte desde $1.490.000/mes que incluyen reentrenamiento del modelo con nuevas conversaciones, ajuste de prompts y guardrails, monitoreo de calidad, reporte ejecutivo y atención de cambios de plataforma.
Diagnóstico operativo · sin costo
¿Hacemos un piloto de copiloto IA?
En 60 minutos revisamos KPI, plataforma y una muestra de llamadas. Le entregamos plan, ROI estimado y caso de uso ganador para piloto. Sin compromiso.