Psicosocial
Estrés, carga mental, llamadas conflictivas, presión por KPIs. Riesgo #1 del sector.
SG-SST sectorial · Call centers y BPO
SG-SST para call centers, contact centers y BPO.
Implementamos el SG-SST de la operación BPO donde realmente cuenta: vigilancia del riesgo psicosocial (Resolución 2404), ergonomía de puesto, riesgo auditivo y desconexión laboral (Ley 2191 de 2022). Listo para auditorías de cliente, casa matriz y certificadoras COPC / ISO 45001.
- Decreto 1072 de 2015
- Resolución 2404 de 2019 (psicosocial)
- Ley 2191 de 2022 (desconexión)
- Cobertura presencial + home office
Riesgos típicos del sector BPO
La operación BPO no es riesgosa por lo físico, sino por lo que no se ve.
Estrés, carga mental, jornadas nocturnas y rotación. Su SG-SST debe atacar lo que sí está enfermando a su gente.
Ergonómico
Postura sentada 7-8h, túnel del carpo, dolor cervical, fatiga visual.
Auditivo
Diadema durante toda la jornada. Riesgo de hipoacusia neurosensorial sin vigilancia.
Visual
Pantalla continua, iluminación inadecuada, síndrome visual del computador.
Jornada nocturna
Operaciones internacionales offshore. Alteración del sueño y ritmo circadiano.
Acoso laboral
Cliente difícil, jefes presionando KPIs, ambiente de alta exigencia. Comité de convivencia obligatorio.
Desconexión laboral
Mensajes fuera de horario, llamadas en descanso. Ley 2191 le exige política y procedimiento.
Locativo y eléctrico
Cables sueltos, sillas en mal estado, salidas obstruidas. Riesgo bajo pero presente.
Qué incluye la asesoría
SG-SST enfocado a operación BPO.
SG-SST corporativo
Política, IPER específico de oficina y operación remota, plan anual y programa de capacitación.
Batería de riesgo psicosocial
Aplicación de instrumentos del Ministerio (Resolución 2404), análisis, intervención y seguimiento.
Programa de ergonomía
Diagnóstico de puesto, mejora del mobiliario, pausas activas y vigilancia de osteomuscular.
Programa de vigilancia auditiva
Audiometrías de ingreso/periódicas, dispositivos limitadores y control de exposición.
Componente teletrabajo / casa
Política de desconexión, verificación de puesto en casa, protocolos para trabajo híbrido.
Comité de convivencia laboral
Conformación, capacitación, atención de quejas y prevención de acoso laboral (Ley 1010).
Programa de pausas activas
Esquema diario integrado con la operación, sin afectar el SLA.
Documentación lista para cliente
Paquete para auditorías de empresas matrices internacionales y certificadoras (ISO 45001, COPC).
Cómo trabajamos
SG-SST listo en 5 etapas.
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1
Diagnóstico operacional
Visitamos piso de operación, revisamos puestos, KPIs de ausentismo y rotación. Brechas SG-SST y Resolución 2404.
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2
Documentación de oficina y home office
Política, IPER específico, programas de ergonomía, auditivo, psicosocial y desconexión laboral.
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3
Aplicación de batería psicosocial
Cuando aplica. Resultados con plan de intervención y socialización confidencial.
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4
Capacitación a operación
Pausas activas, ergonomía, manejo del estrés, comité de convivencia. Sesiones cortas ajustadas al turno.
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5
Mantenimiento mensual
Actualización documental, seguimiento de indicadores de ausentismo, atención de auditorías de cliente.
Para quién es esta asesoría
Perfiles de cliente típicos.
Contact center mediano
30 a 150 agentes · Riesgo I–II
Atención de servicio al cliente, ventas o cobranza. Operación local con KPIs por agente.
BPO con cuentas internacionales
100 a 800 agentes · Riesgo II
Operación offshore, turnos nocturnos, alta rotación. Auditorías de cliente extranjero exigentes en SST y bienestar.
Operación 100% remota / hybrid
20 a 200 agentes · Riesgo I
Modelo trabajo en casa o híbrido. Necesita SG-SST específico para teletrabajo (Resolución 2886) y desconexión.
Preguntas frecuentes
Dudas frecuentes en BPO.
¿Un call center está en riesgo bajo? ¿Por qué necesita SG-SST robusto?
Sí, los BPO normalmente están en riesgo I o II por el tipo de actividad. Pero la principal causa de ausentismo y rotación en el sector no es riesgo locativo, sino el riesgo psicosocial: estrés, carga mental, llamadas conflictivas, jornadas nocturnas. La Resolución 2404 de 2019 obliga a aplicar la batería de riesgo psicosocial, intervención y seguimiento. Es el componente más crítico del SG-SST en este sector.
¿Cuándo es obligatorio aplicar la batería de riesgo psicosocial?
Para empresas con más de 50 trabajadores es obligatorio aplicar la batería del Ministerio del Trabajo (Resolución 2404 de 2019) cada 2 años (riesgo alto y muy alto) o cada 4 años (riesgo medio, bajo y muy bajo). Para empresas pequeñas se recomienda igual hacer evaluación porque el sector tiene exposición permanente al riesgo psicosocial.
¿Cómo manejo la ergonomía del puesto de operación?
Es uno de los pilares: silla ergonómica, altura del monitor, posición del teclado, descansos auditivos. La Guía Técnica Colombiana GTC 45 y el documento del Ministerio sobre puestos de trabajo en oficina son referencia. Incluimos diagnóstico ergonómico de puesto, intervención y seguimiento como parte del SG-SST.
¿Qué pasa con el riesgo auditivo de los agentes?
Aunque el ambiente del piso no supere 85 dB, los agentes pasan 7-8 horas con diadema. Se requiere: dispositivos limitadores de pico, audiometrías de ingreso, periódicas (anuales o bianuales) y de retiro, descansos auditivos y mantenimiento del equipo. Lo incluimos en el programa de vigilancia médica.
¿Cómo aplico el SG-SST en agentes en teletrabajo o trabajo en casa?
La Ley 2191 de 2022 (desconexión laboral) y la Resolución 2886 de 2022 (trabajo en casa) le exigen: política de desconexión laboral, verificación de condiciones del puesto en casa, herramientas adecuadas, vigilancia psicosocial específica para teletrabajo y procedimiento de reporte de accidentes desde casa. Diseñamos el componente específico.
¿Cuáles son las multas más comunes en BPO?
Las más frecuentes: no aplicación de batería psicosocial cuando aplica, ausencia de intervención de hallazgos psicosociales, falta de evaluación ergonómica de puesto, sin programa de vigilancia auditiva y no aplicación de la Ley 2191 de desconexión laboral. Sanciones SST de 1 a 500 SMLMV.
¿Es útil para auditorías de cliente / empresas matrices?
Sí. Marcas grandes (telcos, bancos, retail) y operaciones offshore exigen SG-SST robusto, vigilancia psicosocial y reportes de indicadores como condición contractual. Le entregamos paquete listo para auditorías de cliente y certificadoras (ISO 45001, COPC, PCI cuando aplica).
Diagnóstico sin costo
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